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A importância de um bom serviço de apoio ao cliente

A importância de um bom serviço de apoio ao cliente

Hoje em dia, com a evolução da tecnologia, os consumidores têm acesso ilimitado à informação, tornando-se mais exigentes com as empresas. Saiba mais sobre como as marcas responderam às necessidades dos consumidores.
Desta forma, o serviço de apoio ao cliente torna-se fundamental para o sucesso de qualquer negócio. É um aspeto crucial para conquistar e fidelizar clientes.

Para oferecer aos seus clientes um serviço de apoio de excelência tenha em conta as seguintes recomendações:

1. Contrate as pessoas certas

Prepare a sua equipa com colaboradores motivados e preocupados com os clientes pois são eles que vão ser o “porta-voz” e a cara da sua empresa.

formação à sua equipa de serviço de apoio ao cliente, para que saibam o que fazer com os pedidos dos clientes de modo a oferecerem soluções em vez de justificações. Tente também criar procedimentos simples e a que estes possam recorrer de forma rápida e ágil para lidar com os pedidos dos clientes.

Segundo um relatório da Accenture, 47% dos consumidores globais desistem de fazer negócio com uma empresa devido a um mau serviço de apoio ao cliente.

2. Estratégia de suporte multicanal

Opte por um serviço de apoio ao cliente com diferentes métodos de comunicação e permita que o cliente entre em contacto através do canal que lhe for mais conveniente em cada momento.

Cada consumidor é diferente e prefere formas de comunicação distintas. Para além dos já tradicionais email e telefone, promova o suporte através das redes sociais e chats no seu site.

Segundo um relatório da eConsultancy, a preferência dos consumidores, quanto aos canais de contacto, é, por ordem decrescente de preferência: telefone, email, chat, perguntas frequentes (FAQ) e click 2 call (que permite indicar o número e receber uma chamada da empresa).

3. Rapidez na resposta

Todos temos pouco tempo e ninguém gosta de perder tempo à espera para ser atendido. Por isso não deixe o consumidor à espera, seja célere na resposta e verifique os seus canais com frequência. Tenha estratégias para lidar com grandes afluxos de chamadas, remetendo o cliente para o serviço de apoio via email, que ao ser assíncrono retira menos tempo ao cliente e retira também a pressão do call center.

Estudos recentes mostram que 52% dos clientes considera a rapidez na resposta, a característica mais importante de um bom serviço de apoio ao cliente.

Uma comunicação competente e eficiente aumenta e melhora a relação com o cliente.

Saiba mais sobre como gerir as expectativas dos consumidores.